Cosmetica digitale

Succede che la scorsa settimana dimentico a Perugia un paio di occhiali e, per recuperarli, decido di farmeli spedire a casa. Gli amici perugini scelgono Poste Italiane per la spedizione con raccomandata e il giorno 21 si recano all’ufficio postale di Perugia.

Ieri, 29 Settembre, mi decido a utilizzare i potenti strumenti digitali per rintracciare la spedizione e l’esito è a dir poco sconcertante.

Screenshot 2014-09-26 21.10.57

Decido di proseguire sulla strada dell’innovazione e del digitale a tutto tondo utilizzando il canale Twitter di Poste Italiane per fare le mie rimostranze. Questo il siparietto:

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Alla fine cedo e, in nome di quale riservatezza non lo so, mando il codice in DM. La risposta (ovviamente i DM non li pubblico) è più o meno del tipo: ‘tutto bene, tutto in regola, siamo nei tempi, ricontattaci‘.

Alla faccia della socialcare :)

Ma il punto è un altro. A che serve coprire le inefficienze di gestione dei processi con abbondanti make-up digitali? A che serve la tracciatura della spedizione se il servizio è fuori da tutti gli standard di fatto e distante anni luce dai tempi e dai metodi dei competitor?

p.s. negli stessi giorni Zalando mi ha recapitato un pacco in due giorni lavorativi, Amazon un gioco per mio figlio in 4 giorni (sabato e domenica compresi) e Timbuk2 mi ha già spedito da San Francisco un bene che ho comprato attraverso il loro eCommerce pagando con PAYPAL.

Ma poi a che serve aprire un canale Twitter se l’unico servizio che riescono a darti è quello di provare a rasserenarti, fra l’altro incartandosi sul metodo e sullo stile comunicativo?

Poste Italiane è un PA. Inutile mascherarla come società privata perchè il suo capitale è detenuto al 100% dallo Stato italiano tramite il Ministero dell’Economia e delle Finanze.

Questo è uno dei tanti esempi di cosmetica digitale a cui la PA ormai ci ha abituato. In pratica si coprono enormi deficenze strutturali e operativa, di gestione e di processo con un po’ di digitale spruzzato qua e la per imbonire i gonzi.

L’approccio disruptive prevede invece che tutto si azzeri e chi si ripensi al processo dall’inizio alla fine. Società pubbliche o private devono ripensare tutto, devono cambiare tutto, devono distruggere tutto per rinascere, competere e soprattutto servire i propri utenti secondo tempi e metodi ormai consolidati e dettati dal paradigma digitale.

Caro Simone, ci siam un po’ sbattuti per raccogliere buone pratiche e indicare i metodi, ma mi sa che siamo lontani anni luce.

p.s.: ho tracciato il pacco anche stamane e si trova ancora a Perugia :(

4 Comments

  1. Caro Gigi,

    le buone pratiche esistono e quelle che citi proprio qui (Amazon, Zalando e Timbuk2) ne sono un esempio. Funzionano perché sono i processi organizzativi alla base che funzionano e il digitale li completa e li rende più veloci. Ma se non ci fosse internet, funzionerebbero bene lo stesso. Non per niente, si basano tutti sulla tradizione del Postal Market rivista e riadattata per le tecnologie digitali. In Italia questa tradizione manca in larga misura.

    Comunque, mia moglie ed io abbiamo spedito 1 mese fa delle cartoline dalla Turchia: 2 in Italia e 1 in canada con posta normale (non corriere, non prioritaria). In canada è arrivata dopo 5 giorni lavorativi. In Italia dopo 15 giorni lavorativi (3 settimane!!!).

    Il Digitale in Italia è solo cosmesi. Mi vien da dire che nessuno lo pensi veramente come un motivo per riorganizzare i processi. Alla fine Digitale è ancora: sito web, pagina Facebook, Account Twitter e possibilmente una App (chi non ha una app oggi giorno?). E questo lo vediamo anche nella organizzazione della PA. La scorsa settimana ricevo (all’indirizzo Italiano in cui non risiedo più dal 2012) una lettera del Comune che per conto della Corte di Appello di Venezia mi chiede di comunicare il mio indirizzo PEC per le comunicazioni relative alla nopmina a Presidente di Seggio. Il fatto è che:

    1) Sono iscritto alle liste AİRE (Anagrafe degli Italiani Residenti all’Estero) da settembre 2012:
    2) Il Comune mi convocò per le europee come scrutatore (Benchè iscritto AIRE) e dovetti inviare una lettera di rinuncia motivando al comune che sono residente AIRE
    3) Il Comune, in quanto titolare della iscrizione, avrebbe dovuto comunicare la mia residenza agli enti territoriali (quindi anche alla Corte di Appello) ma evidentemente non lo ha fatto
    4) Di frpnte alla richiesta della Corte di Appello, non comunica loro che sono iscritto AIRE (e quindi teoricamente nemmeno idoneo all’incarico di Presidente di Sezione) ma spreca foglio, inchiostro, bollo e tempo risorse (stima: 20 euro) per trasmette alla mia vecchia residenza la comunicazione (notare che hanno l’indirizzo nuovo, tanto che quando ho rinnovato la carta di Identità è stato automaticamente stampato quello).

    Questo mette bene in evidenza che è un problema di organizzazione dei processi e che anche quando hanno i dati, questi sono trattati come rumore e non informazione. Lo sai meglio di me i costi che questo genera.

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  2. Mah, io per spostare un conto da una filiale Poste a un’altra ho impiegato CINQUE settimane. La filiale destinazione non è riuscita a contattare telefonicamente la filiale origine, il numero risultava sempre in “occupato veloce”. Ho provato a suggerire di inviare una mail ma lo sguardo della mia interlocutrice l’ho tradotto in: “Ma quale mail???”.

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