L’ottusa burocrazia borbonica

Ennesimo appunto per il mio bestiario.

Succede che, grazie a una recente apertura di conto corrente online su Webank, l’istituto mi riconosce un premio. Un oggetto elettronico.

Succede che si attivano per consegnarmi il premio e lo fanno tramite Mediaworld che a sua volta si appoggia a Bartolini. Insomma tre soggetti per una spedizione. Alla faccia della ‘semplificazione‘.

Primo appunto per Webank: farmelo arrivare allo sportello bancario dove avete verificato la mia identità, troppo difficile?

Ma andiamo con ordine. Succede che mercoledì scorso arrivo a casa verso le 19.00, as usual, e trovo l’avviso di Bartolini relativo al mancato recapito.

Chiamo Bartolini ma i loro uffici chiudono alle 17.00.

Il giorno dopo, alle 9.00, chiamo Bartolini per chiedere un diverso recapito. Udite, udite, non è possibile e la colpa (perchè di colpa si tratta) è di Mediaworld che applica una policy rigida. A quel punto Bartolini mi consiglia di chiamare Mediaworld al numero 800882288 che, invece, è attivo dalle 10.00

Alle 10.00 riprovo ma non c’è modo di comunicare per un errore che segnalo anche via Twitter.

Dopo alcune ore, il social team di Mediaworld mi avverte che il problema è risolto e dunque provo a richiamare. Finalmente posso spiegare l’accaduto all’operatore di Mediamarket che mi conferma l’assurda policy. Dunque solo Mediaworld può dar disposizione a Bartolini di consegnare ad altro indirizzo. Lascio dunque il nuovo indirizzo, l’operatore conferma il cambio di destinazione, e mi preparo ad aspettare la consegna.

Succede invece che, il giorno dopo, mi chiama Bartolini e mi chiede quando sarò a casa per la terza e ultima consegna. Replico che io a casa non ci sono mai perché, per mia fortuna, ho un lavoro.

La cosa buffa è che il deposito di Bartolini dove è stoccato il mio oggetto premio, si trova a 200 metri dal mio ufficio.

Alle 17.30 di venerdì esco dall’ufficio e, con l’avviso di mancato recapito in mano, suono al deposito di Bartolini in via Ca’ Marcello a Mestre.

Mi riceve un’impiegata alla quale spiego l’accaduto, ma si rifiuta di consegnarmi l’oggetto che si trova presso il deposito. Dice che in passato ci son state truffe e non può prendersi questa responsabilità. Le dimostro che ho in mano il loro avviso, la carta d’identità e la mail di Mediaworld. Niente da fare. Le dico anche che ho già pattutito con Mediaworld il cambio di indirizzo ma lei mi dice che non ha ricevuto nessuna segnalazione, probabilmente è arrivata a Brescia??????? e non a Mestre.

Da buon dipendente pubblico le dico: ‘e voi sareste i privati che ci dovete insegnare il buon senso e la semplificazione?‘ Non son riuscito a trattenermi :(

In effetti mi rendo sempre più conto che è assurdo sostenere che sia solo la PA a complicare la burocrazia (cosa per altro verissima) e che sia invece tutto il paese, ormai, alla frutta e senza nessuna propensione alla ratio e al buon senso.

Tutti siamo ingabbiati in regole e perimetri assurdi e mi chiedo come sia possibile sviluppare l’eCommerce se siamo ancora così ottusi e borbonici.

A questo punto non so più che pensare, probabilmente il mio regalo marcirà in qualche magazzino per sempre.

CC @Webank @WebankPromo @media_world

UPDATE: Lunedì ore 10:00

La risposta social di Webank (da dipendente pubblico)

 

25 Comments

  1. Come sai la storia è scritta dai vincitori. I numeri restano e in questo caso sono inequivocabili. Purtroppo la burocrazia non è solo male italiano nè della pubblica amministrazione, ho esempi fulgidi, come il tuo, di multinazionali che muoiono di troppa burocrazia.

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  2. Una soluzione rapida è mandare una email al direttore marketing di Bartolini, di Webank e di Mediaworld. Di solito sono sensibili al fatto che “il loro nome si sparge così per lo monno” e chiamano la struttura interessata e la fanno muovere. Se non lo fanno, purtroppo si tratta di aziende che non hanno futuro visto che il primo comandamento del marketing è customer satisfaction.

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  3. Una pillola di storia e di management per chi ha detto che “qualcuno non si attiva perché deve rispettare le procedure”, che è il”problema”.

    Ora questo è abbastanza normale nella PA, e qui vi racconto cosa mi è capitato con il servizio sanitario lombardo (non siciliano o napoletano), oggi, 2013 quasi 2014.

    In pratica, 2 su 3 componenti del mio nucleo familiare non ricevono la tessera sanitaria perché quelli dell’Agenzia delle Entrate non hanno messo il numero civico nel data base.

    Ci sono volute 4 impiegate della ASL per capire l’arcano, e l’ultima mi ha dato un foglio di carta, con regolare timbro, che sostituisce la tessera sanitaria e un altro foglio che indica dove sono gli uffici dell’Agenzia delle entrate dove dovrei recarmi per costringere un “public servant” a mettere il numero civico di casa mia nel data base.

    E spesso è così anche nel privato: mesi per una voltura di un contratto di telefonia perché l’operatore del call center non sa che i documenti di identità valgono dieci e quindi può “lavorare” la pratica.

    Dov’è che noi non funzioniamo, oppressi e abituati fin dalla scuola ad eseguire ordini anche stupidi ma ad eseguirli?

    Non funzioniamo perché la cultura sabaudo-papalina (i Borboni erano molto efficienti) ha l’idea dell’ordine chiuso e gerarchico dove nessuno è pagato per segnalare “alli superiori” cose che si potrebbero risolvere con una semplice attività interna senza scomodare il cittadino-suddito.

    Era così anche nel Giappone sconfitto dagli Stati Uniti. Anzi era peggio: il fante giapponese che combatte da solo la guerra per 50 anni in un’isoletta del Pacifico è il simbolo di questa obbedienza gerarchica e assoluta fino all’assurdo.

    Poi arrivò McArthur, in pratica con poteri dittatoriali sul Giappone, fece impiccare un po’ di classe dirigente, ma si accorse che i giapponesi erano da tutti da ricondizionare, e perciò si portò dietro un po’ di consulenti e, uno di questi Deming, instillò nei giapponesi l’idea del kaizen, il miglioramento continuo, che però si può avere “se ognuno che è inserito in un’organizzazione (ma anche fuori di essa) può suggerire migliorie al sistema”.

    Toyota ha portato al massimo il concetti di Kaizen, ma in IBM era così nel 1969: ogni consiglio di miglioramento (tecnico o amministrativo) generava un premio in denaro.

    Ma il problema non è dare un premio, ma far capire a chi dirige, nel pubblico e nel privato, che per servire il popolo bisogna ascoltarlo il popolo (Mao Tse Tung, Libretto Rosso).

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  4. Questa cosa mi lascia perplessa ma mi è già capitata. Il buon senso prevarrebbe (anche nel privato) se non ci fossero tutte queste truffe. Se ne inventano sempre di diverse e di “geniali”. Sempre la solita storia: per qualche persona che si comporta male devono soffrire tutte le altre.
    Lascia che riprovi per la terza volta, a questo punto il pacco dovrebbe andare in giacenza e vai a riprenderlo. Io richiamerei Mediaworld in ogni caso per rifare il cambio di indirizzo.

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    1. Stamane Mediaworld risponde così: ‘Siamo spiacenti, in questo momento nessun operatore è libero per voi, vi ringraziamo della chiamata’.

      Vorrei vedere se succedesse su un ufficio pubblico, andrebbero sui giornali.

      Io non sto facendo al difesa del pubblico (che è indifendibile) sto solo dicendo che il privato si lava la bocca sull’inefficienza del pubblico ma son le persone che fanno la differenza e anche nel privato son rare.

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      1. Sono d’accordo. Solo che nel privato e nello specifico Bartolini secondo me non è inefficienza, sono solo regole rigide messe a difesa delle truffe. Nessuno credo si prenderebbe la responsabilità di contravvenire a delle policy aziendali rischiando di cadere in una truffa. Per quanto riguarda il call center Mediaworld… beh non mi esprimo. Capitano dei malfunzionamenti (te lo dico da informatico quindi capisco benissimo) probabilmente il primo operatore che hai contattato non ha svolto bene il suo lavoro.

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      2. Io credo che il buon senso debba prevalere sempre. Le regole sono una tutela, non una scusa. Quando la buona fede è accertata diventa inutile trincerarsi dietro le regole per cresre disagio e inefficienza

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      3. Donfede, capisco ciò che dici, ma leggi la mia storia: fra una persona che riceve un pacco senza farsi riconoscere a casa di una persona deceduta e una che viene a prendere lo stesso pacco nella tua sede, offrendoti tutte le possibilità per farsi riconoscere, chi è che può più facilmente truffarti? Ecco, il sistema antitruffe di Bartolini in questo momento privilegia la soluzione oggettivamente più rischiosa. Diciamo che c’è quantomeno qualcosa da sistemare?

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    1. In effetti hai ragione. Anch’io ho sempre sostenuto che la miscela micidiale fra borboni e sabaudi ha generato un mostro: l’Italia!
      Garibaldi ha le sue colpe. Se solo avesse previsto gli esiti, forse sarebbe rimasto in Sud America.

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  5. Con Bartolini mi capitò una cosa analoga: in dicembre dovevano fare una consegna a casa di mia madre, che purtroppo era morta pochi giorni prima e che viveva da sola. Li chiamai, offrendomi di andare a ritirare il pacco nel deposito in cui si trovava (avrebbero risparmiato una consegna) ma mi dissero che non era possibile e così un giorno dovetti rimanere un paio d’ore a casa di mia madre (a 20 chilometri da casa mia) per aspettare l’arrivo del corriere (che in quel piccolo paese della provincia di Treviso, fra l’altro, non aveva altre consegne da fare quel giorno)

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