Bestiario servizi on-line e socialweb

Chi mi legge sa perfettamente che non sarò mai tenero con chi eroga servizi on-line.

Che si tratti di Alitalia, Trenitalia, ASL, Comune, Telecom, Sky, ecc., quando serve, ne ho per tutti. I servizi on-line DEVONO FUNZIONARE. Se non funzionano, invece che semplificarci la vita ce la complicano. D’ora in poi userò anche un hastag: #bestiarioservizionline !

Bene, di Alitalia e dei suoi problemi con il webcheckin vi avevo già parlato. Allora proseguiamo con la saga :-)
Come ben sapete, essendo alto 1.93, provo sempre a prenotarmi un psoto in cabina fra quelli più comodi per poter distendere le gambe. Gli aerei Alitalia son vecchi e progettati per i pigmei. Fra l’altro sono reduce da una forte sciatalgia e dunque vivo questa necessità con particolare sofferenza e ansia.
Aggiungi, inoltre, che la tratta Venezia-Bari è servita spesso dai modelli Bombardier, quelli piccoli e stretti con le cappelliere per i puffi, quelli che devi lasciare il bagaglio a mano ai piedi della scaletta per capirsi :-( ed ecco che il quadro si complica.

Succede che la procedura on-line, anche questa volta, non funzioni e mi viene impedito di fare il webcheckin. Chiamo allora il 06 2222 di Alitalia e anche gli operatori sono piuttosto imbarazati: “Si signore, non funziona nemmeno a noi e sono molti gli utenti che oggi si stanno lamentando“. Succede anche che al mio compagno di viaggio tutto va liscio e dunque l’incazzatura è doppiamente motivata.

Alla fine, passo al social web, nel senso che mi scateno sugli account sociali di Alitalia:

Ed è proprio da qui che, finalmente, arriva la soluzione.

Facebook Alitalia

Dopo le mie lamentele vengo contattato direttamente al cellulare: “Buongiorno sig. Cogo, abbiamo letto il suo messaggio sulla bacheca di Facebook, come possiamo aiutarla?

Diciamo che proviamo a spiegarci, a capire cosa non va e, alla fine, dopo un altra telefonata, mi confermano che avrò un posto assegnato e che la carta d’imbarco, purtroppo, non possono mandarmela via email per un problema di procedura. E vabbè, accontentiamoci della customer care e proviamo a risolvere un problema alla volta in questo paese.

Restano le considerazioni di fondo:

  • Il reparto IT di Alitalia dev’essere allo sbando e non riesce a gestire la complessità.
  • I social sono i canali più caldi, dove stabilire un contatto e provare a risolvere i conflitti in modo meno rigido e formale.
  • I social amplificano la percezione di reputazione negativa e dunque vanno presidiati anche alla domenica.
  • I servizi on-line sono un indicatore importante per capire lo stato dell’innovazione nel senso puro, dunque di semplificazione dei processi.

Al prossimo bestiario :-)

 

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