Linea amica

Dopo aver letto questo post, qualcuno potrebbe pensare: “Ma non sei mai contento?” E forse ha ragione. Ma, purtroppo, più passano gli anni più certe convinzioni si consolidano.

Veniamo al dunque. Il cavaliere senza macchia e senza paura Renato Brunetta ha presentato Linea amica, progette che tende a sviluppare un contact center unico con il cittadino. Si tratta sostanzialmente di un “mega URP” che lo stesso ministro annuncia come il più grande d’Europa.

A cosa mira il ministro? Sicuramente a rendere più facile, comprensibile, snello ed efficace il primo contatto fra il cittadino e la Pubblica Amministrazione. Bene, direte! Certo, i propositi sono degni e dettati dal buon senso. Ma, a mio modo di vedere, sono una tipica operazione di cosmesi. Anzi, l’ennesima pennellata di cerone che rischia di aumentare lo spessore della facciata pubblica rendendola ancora più impenetrabile.

Il problema che sta all’origine dei tentativi di semplificazione della macchina pubblica sono la sua maledetta complessità. Sembrerà una considerazione banale, ma se ci pensiamo bene non lo è.

Perchè la macchina pubblica è maledettamente complessa e impenetrabile?

Prima di tutto perchè il paradigma semplice ma perverso funziona: meno mi capisci più facilmente mi conservo.

Secondo perchè la complessità è un industria. Si, la complessità è un fattore economico e di consenso non indifferente, spesso a vantaggio di aziende private che poi sono fra le prime a sputare sul piatto dove mangiano.

Gran parte dei meccanismi perversi (che poi si esprimono in leggi e regolamenti) sono figli della lobby politico/industriale. Quando si attiva un iter (parola odiosa) che non ha pari nel mondo reale, spesso lo si accompagna con procedure che richiedono:

  • istituzione di struttura (ennesimo Ente, Agenzia, Autority, Commissione, ecc. con Dirigenza spesso prelevata dal privato….amico del ?)
  • organizzazione della struttura in sedi e uffici (costruttori, palazzinari, affittuari fatevi avanti!)
  • assunzione di personale (quasi sempre a progetto o in outsourcing in modo che ne benefici qualcuno….amico di ?)
  • procedura informatica (con aziende sempre pronte a complicarla al massimo o a riscriverla da capo, alla faccia del riuso!)
  • dotazioni mobiliari e tecnologiche (con diverse aziende pronte a beneficiarne)
  • modulistica, libri, manuali, e altre forme cartacee (ahimè la PA è fra i maggior produttori di inutile carta)
  • campagna di comunicazione e marketing (data in mano ad agenzie e studi professionali)
  • ecc.

Ma torniamo a noi. L’operazione di Brunetta è dettata da buonsenso ma è viziata all’origine perchè il 90% delle cose che il cittadino non capisce potrebbero essere facilemnte cancellate.

Semplificare significa eliminare, prima di tutto, il superfluo. Ma qui casca l’asino, come si potrebbe poi distribuire il consenso se manca la materia prima, cioè la fuffa? In un momento di crisi in cui tutte le aziende chiedono aiuto alla Pubblica Amministrazione e vogliono ciucciare dalla sua tetta, come si fa ad eliminare il superfluo?

E allora via, istituiamo qualcosa di nuovo che si sovrappone all’esistente.
Lo so, il mio è un discorso stucchevole e naif, ma a cosa servono gli URP? Oddio qui centinaia di professionisti potrebbero tacciarmi di ignoranza e presunzione, ma secondo me la stessa idea di URP è una dichiarazione di sconfitta e di incapacità funzionale.

Se non so erogare i miei servizi il motivo principale è perchè non li ho vestiti sui fabbisogni reali, ma li ho costruiti secondo le mie necessità interne che spesso sono dettate dal bieco opportunismo.

Quindi, la prima cosa da fare è diminuire la distanza con il cittadino ascoltandolo. Costruendo i servizi sui suoi fabbisogni reali. Semplificando la burocrazia e azzerando tutto l’inutile.

L’operazione di Brunetta è dettata da una strategia seria e probabilmente vincente:
a) ti dimostro che i dipendenti sono fannulloni
b) ti dimostro che sono amico dei cittadini
c) ti dimostro che, senza dirlo, aiuto le solite lobby

e chi non lo voterebbe? Fa del bene a tutti no?

Ale!

clipped from blog.panorama.it

D’altronde il costo attuale di tutti gli urp italiani non è insignificante. La stima è di circa un miliardo. Che, dunque, va messa a profitto. Solo all’Inps la spesa è di circa cento milioni,quasi 40 mila le telefonate. Il network Linea Amica, il numero verde 803.001, inizialmente dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 17) è un progetto messo in piedi a risorse date pari a circa 4/5 milioni euro, ma l’auspicio è, se avrà successo, che si possa mettere qualche risorsa nella prossima Finanziaria.

blog it

4 Comments

  1. @MassimoGrassi,sono parzialmente dacocrdo con te.Nel senso che sarebbe corretto offrire un servizio che aiuti a districarsi (come dici tu), ma sarebbe l’ennesimo livello di mediazione assurdo.La semplificazine non si fa moltiplicando i contact center, le faq e i siti (troppiiiiiiii, vogliamo dire troppi siti nella pa una volta pert tutte?)La semplificazione si fa ABOLENDO pratiche e processi che servono solo alla PA per reggersi ma non servono al cittadino.Grazie del contributo

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  2. mmmm … posso essere d’accordo che si tratti solo di cosmesi … però, secondo me c’è un però.L’idea di introdurre un “meta” URP che possa veicolare le richieste e fornire al cittadino un primo livello di risposta non è male.Mi piacerebbe che questo servizio mi aiutasse a trovare le informazioni adeguate e magari fare da collante tra tutti i siti ed i documenti della PA sparsi nel web. Ogni volta che ho bisogno di avere dei dettagli o documenti riguardanti una qualche procedura pubblica mi vengono i capelli dritti.Un servizio che faccia da FAQ su tutta la PA avrebbe un buon successo.Sono andato sul sito LineaAmica e mi sono cascate le braccia … domanda del cittadino (vero o falsa non lo so) : Come faccio a conoscere i limiti di velocità su strada?mmm .. bene … mi aspettavo qualche link al sito della Polizia stradale oppure una classificazione delle strade … ed invece, la risposta è : “I limiti di velocità sono stabiliti sulla base della classificazione amministrativa delle strade e della categoria del veicolo.”Quindi ? dove trovo la classificazione amministrativa delle strade ? Che peccato.Insomma a me l’idea piace ma sembra soffrire dei soliti problemi di comunicazione della PA italiana.

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  3. Purtroppo, nell’opinione comune della gente, gli unici che lavorano sono gli “imprenditori” con il gessato, il gel e l’auricolare bluethoot.Magari capiscono un cazzo del lavoro per cui son qualificati, ma sono “politically correct” e quindi ben visti dal nostro ministro eroe e dai suoi amici politici

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