Continuità operativa

Capitolo 1:

Alitalia mi informa, attraverso la sua newsletter, che dal giorno 10 Maggio dalle ore 20.00 sino alle ore 8.00 del successivo venerdì 11 Maggio, potrò acquistare dei biglietti con un particolare sconto. Operazione Night special.

Sul sito di Alitalia, è ancora presente il regolamento e, nel caso lo cancellassero, lo riporto in immagine.

Nel contempo, anche sulla bacheca Facebook viene presentata l’iniziativa e vengono incoraggiati gli utenti a patecipare. Anche qui allego immagine.

Mi appresto dunque ad acquistare dei biglietti per Chicago e ad attivare la procedura di pagamento on line ma, non c’è verso. Nessun sistema funziona, ne con Paypal, ne con Visa e tanto meno con Mastercard.

Torno sulla bacheca di Facebook e vedo che molti si lamentano dello stesso problema.

Insomma è colpa del ‘sistema’, dell”informatica’, del ‘web’, per capirsi …..è colpa di questo mondo digitale :-(

La telenovela continua e io provo e riprovo e i commenti fioccano sulla bacheca Facebook di Alitalia. Gli utenti incazzati aumentano e la rabbia monta a dismisura

Verso le dieci l’addetta a Facebook (non so se si possa chiamare social media editor, community manager, Facebook operator….so che si chiama Carlotta), giustamente stacca e da qual momento nessuno più replica alle nostre lamentele.

Io mi preoccupo di catturare le schermate di tutti i miei tentativi e gli e le posto dentro la loro bacheca, arrabbiandomi e minacciandoli: ‘pretendo quel biglietto, lo voglio!’ e via così.

A un certo punto, verso le 23.30, sempre più inviperito e caricato a mille dalle lamentele degli altri utenti di Facebook, telefono all’ 892010 di Alitalia e parlo con l’operatore. Questo povero diavolo in piedi a quell’ora, è gentilissimo e prova a risolvere le cose. Mi dice che si, è al corrente del disastro e che dovrebbe riallinearsi il sistema a mezzanotte. Riallinearsi il sistema? Ma cos’ha Alitalia, un server in cantina a Fiumicino? Fa i backup su pennetta USB? Salva i dati su Dropbox? Cos’è un utente casalingo?

Alitalia conosce il concetto di Continuità operativa o di BUSINESS CONTINUITY (per dirla in termine geek)? http://it.wikipedia.org/wiki/Gestione_della_continuità_operativa

Morale della favola, l’operatore mi chiede, gentilmente, di ricollegarmi dopo mezzanotte per vedere se il sistema è ripartito. Vabbè, dentro di me penso che son tutti matti e procedo nel ricompilare per la ventesima volta il modulo web.

Sorpresa delle sorprese, a mezzanotte e venti, il prezzo del biglietto è schizzato su di 450 euro circa. Alla faccia dello sconto e del coupon Night Special. Non ci vedo più dalla rabbia e mi scateno su Facebook.

Ebbene si, Facebook è un Social Network con continuità operativa, gestito su più Data Center come questo: https://www.facebook.com/prinevilleDataCenter e garantisce continuità operativa ai dialoghi, alle applicazioni e al grafo sociale.

Ergo posto sulla bacheca di Alitalia la nuova tariffa, mi incazzo a dovere e aspetto che Carlotta torni al lavoro. Poverina, che mestiere infame lavorare sui social network.

Capitolo 2:

Al mattino la povera Carlotta si trova la bacheca invasa di improperi e prova ad arginare il malcontento. Compreso il mio.

Ovviamente io mi consulto con il mio amico Avvocato specializzato in queste faccende che al telefono mi dice cosa fare, cosa conservare, ecc.

Il danno, in effetti c’è, perché in quelle ore io ho caricato una carta di debito e non ho potuto utilizzarla. Ho perso le offerte di KLM e Airfrance che nella notte provavano ad arginare quelle di Alitalia, ed erano molto convenienti, e mi son distrutto il sonno, il fegato e qualcos’altro.

Morale della favola, mi assicurano (sempre attraverso la povera Carlotta di Facebook) che mi avrebbero chiamato e che avrebbero risolto da li a poco.

Atto finale:

Alle 14.30 mi chiama al cellulare un operatore e mi dice che vuol risolvere il tutto. Mi conferma gli stessi prezzi della sera prima, senza maggiorazione e mi chiede numero di carta di credito, PIN di tre cifre e la mia email. Tutto sembra filare liscio, ma l’email non arriva.

Alle 17.37 richiamo il call center e chiedo lumi, anche perché io HO PAGATO!

L’addetto smanetta 10 minuti con la tastiera (telefonata a pagamento) e poi mi dice che forse hanno problemi con il server di posta e le email non escono. Non è vero, perché alle 8 di mattina avevo comprato un altro biglietto per Roma e mi è stato recapitata o in o secondi.

A quel punto l’addetto mi dice: ‘ forse abbiamo problemi cn i sistemi, ci lasci il suo numero di cellulare che la richiamiamo’ . Ora sono le 18.30, e sto scrivendo questo post. Non è arrivata nessuna email. Pregate per me.

UPDATE: Domenica, ore 16.44. Mi chiama Alitalia e, dopo aver provato 3 carte di credito, alla fine mi hanno confermato il biglietto!

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10 commenti

  1. [...] ancora le mille beghe con Alitalia (anche queste finite benissimo, grazie a un media team di buon livello) e infatti son [...]

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  2. Gigi, io ti rispondo con l’esperienza che ho avuto con i customer service qui in Turchia. Forse i nostri “Client Manager” dovrebbero venire a fare un po’ di mesi qui :-)

    http://www.simonefavaro.it/2012/05/14/customer-service-turchia-batte-al-italia/

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    1. Simone, arrivo :-)
      p.s. da lunedì mi butto su quella cosa, abbi fede ma c’è il ForumPA

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      1. Gigi, in questi giorni sono preso con le mine anche io. Penso che Lunedì ci butteremo in contemporanea…

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  3. [...] stato in Gigi Cogo mi sarei inviperito anche io con Alitalia. Soprattutto dopo aver provato i livelli di customer [...]

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  4. Carlotta ha fatto onestamente il suo lavoro…A volte la tecnologia si mette di traverso e chi paga? Il community manager…Carlotta santa subito :-)

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    1. Pensa a quanti ambiscono a queste nuove professioni e, invece …….. E siamo solo all’inizio. Aggi parto all’attacco di ACER. Stay Tuned.

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  5. Inviterei ad una preghiera anche per Carlotta e la Sig.a Alitalia che sono incappate nelle grinfie di Gigi Cogo ;))

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    1. Carlotta è una santa. Alitalia è un insieme di cose, persone, fattori. Nel campo dell’eCommerce, penso che debbano guardarsi meglio dentro e analizzari il perchè di questi disastri

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      1. tutto ciò dimostra per l’ennesima volta che la tecnologia è al servizio dell’uomo, non il contrario. Anche nelle organizzazioni più complesse e articolate, gli uomini fanno la differenza non le macchine che vanno gestite adeguatamente

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